Zo heeft Pameijer hun helpdesk geprofessionaliseerd

Evert Janssen is manager van de afdeling informatisering en automatisering bij Pameijer, een grote zorgorganisatie in de regio Rotterdam en omstreken. Een aantal jaar geleden schakelde hij de diensten van ExceptionAll in om een professionele helpdesk op te helpen zetten voor cliënten met vragen over digitale (hulpmiddelen). Hoe dat bevalt en wat Pameijer precies doet, kan hij beter zelf vertellen.

“Wij doen gehandicapte zorg en geestelijke gezondheidszorg. We hebben ongeveer 2500 medewerkers en 6000 cliënten. Het overgrote deel van ons werk bestaat uit het begeleiden van kwetsbare burgers, mensen die het net niet helemaal zelf kunnen.”
Onze 2.500 medewerkers hebben uiteraard allemaal computers en telefoons nodig. Dat spreekt voor zich, maar daarnaast hebben ook cliënten digitale middelen nodig om zich staande te houden in de maatschappij. Dat zijn de middelen die jij en ik ook hebben, zoals een computer en een telefoon, maar ook meer specifieke middelen die helpen bij hun beperking. In de regel helpen onze begeleiders de cliënten met dit soort spullen aanvragen. Mensen zijn client bij ons omdat ze dat niet helemaal zelf kunnen.

“De andere helft van onze werkzaamheden is dat cliënten met zo’n digitaal middel de ICT-academie kunnen bellen, onze helpdesk. Het bijzondere is dat de helpdeskmedewerkers zelf weer cliënten zijn van ons. De truc is: cliënten helpen cliënten. ExceptionAll helpt ons nu al zo’n 2,5 jaar om de ICT-academie verder vorm te geven en te professionaliseren.”

“Het is echt puur toeval dat ik bij ExceptionAll ben uitgekomen. Ik had op dat moment een medewerker en die had in een eerder leven samengewerkt met Maartje (de oprichter van ExceptionAll, red.). Ik kende het bedrijf zelf niet, want als je van het bestaan van iets niet weet, dan ga je het ook niet zoeken. Ik had nooit zelf kunnen bedenken dat er een bedrijf zou zijn dat dit soort dingen doet. Maar het is voor mij wel heel belangrijk geweest dat zij bestaan.”

“Maartje is erin geslaagd om de taken van de ICT-academie uit te breiden. Bijvoorbeeld met het afvoeren van telefoons en laptops. Tot een tijd terug lieten we dat doen door een professioneel bedrijf, maar inmiddels gebeurt dat door de ICT-academie. Een andere taak die ze erbij doen is dat de helpdeskmedewerkers voor buurtbewoners die geen client zijn, een soort reparatiewinkeltje hebben. Mensen met een kleine beurs waarvan hun pc kapot is kunnen naar de helpdesk komen met de vraag of zij hun pc kunnen repareren.

Het mooie daarvan is dat het mes aan twee kanten snijdt. De client heeft zinvol werk en iemand uit de buurt is geholpen met het gratis of tegen minimale kosten laten repareren van een pc. Het doel van Pameijer is dat cliënten zich meer zelfstandig in de maatschappij kunnen handhaven. Daarvoor is het ook belangrijk dat de buurt mensen met een beperking meer accepteert. Als je naar zo’n helpdesk gaat en je computer wordt gerepareerd door iemand met een verstandelijke beperking, dan zal jouw gevoel, jouw idee bij mensen met een beperking wat positiever worden.”

“Ik vertelde al dat laptops van medewerkers die afgeschreven zijn naar de ICT-academie gaan. Maar sommige kunnen nog gerepareerd worden. En dat is ook iets wat Maartje met haar club heeft opgepakt. Het is niet zo dat zij met haar mensen laptops zit te repareren. Integendeel. Dat doen onze cliënten dus. Wat zij gedaan heeft is de organisatie van het geheel wat meer vormgeven.”

“We zitten op dit moment wel in de fase – en dit weet Maartje hoor – dat we gaan proberen om afscheid te nemen van ExceptionAll binnen een paar maanden. Maartje heeft het opgezet en nu gaan we proberen om het zelf te doen. Het doel van de ICT-academie is ook om ervoor te zorgen dat cliënten klaargestoomd worden voor een echte baan in de maatschappij. Bij ons leren ze helpdeskmedewerker zijn in een heel beschermde setting, met begeleiders erbij (en nu ook nog ExceptionAll). Maar het streven is dat ze na een bepaalde tijd uitstromen naar de helpdesk van een Coolblue of KPN, noem het maar op.”