‘De samenwerking met ExceptionAll moet vooral zo blijven’

Natasja is cliënt, ervaringsdeskundige en helpdeskmedewerker bij zorgorganisatie Aveleijn. Ze zet haar eigen ervaringen in om anderen te laten zien hoe (leuk) het is om te leven met een beperking. Op de cliëntenhelpdesk beantwoordt ze vragen over het elektronisch cliëntendossier. ExceptionAll heeft haar uitgelegd hoe dit werkt en haar laptop geleverd, maar stiekem is Natasja een natuurtalent.

Haar begeleider Ilon vertelt over het eerste telefoontje dat Natasja kreeg. Dat was van een cliënt die ze allebei kennen. En dat deed Natasja zo professioneel dat diegene niet doorhad dat zij het was. Ze zei ook heel mooi: ‘Hallo met Natasja van de cliëntenhelpdesk, wat kan ik voor je doen?’.

Meestal gaan de vragen die binnenkomen over het elektronisch cliëntendossier. Aveleijn heeft hiervoor een helpdesk opgericht vanuit het principe ‘voor cliënten, door cliënten’, en schakelde de hulp in van ExceptionAll om de medewerkers te trainen.

Natasja: “Ik heb twee dagen een training gehad en toen hebben ze eigenlijk alles uitgelegd. Ik kan het makkelijker onthouden als ik het zie dan wanneer ik het uit een boek moet leren.”

“We hebben een ticketsysteem, alle mailtjes met vragen komen daar binnen en worden automatisch omgezet in een ticket. Maar ze kunnen ook bellen, daar hebben we weer een ander programma voor.”

Natasja zit twee dagen in de week op de helpdesk, maar ze is die dagen ook bezig voor Team SAM. Dit is een groep van ervaringsdeskundigen binnen Aveleijn die bijvoorbeeld op scholen of bij de gemeente komen vertellen over hun eigen ervaringen met een beperking.

“Wat ik het mooiste vind aan Team SAM is dat ik andere mensen kan helpen en vooral ook bijvoorbeeld instanties kan laten zien hoe het is om te leven met een beperking. Want vaak worden we niet echt begrepen. En als wij dan onze eigen ervaring vertellen, dan wordt het vaak wat beter begrepen. Dat is wel mooi om te doen.”

Het zorgt er wel voor dat Natasja of een van haar helpdeskcollega’s niet altijd aanwezig zijn om de telefoontjes en mails te beantwoorden. In dat geval worden cliënten doorgeschakeld naar ExceptionAll. En hoewel Natasja veel weet over computers en het cliëntendossier, vindt ze het wel prettig dat er altijd iemand is om mee te kijken.

“Ik vind het fijn dat zij op de achtergrond zitten. Ook al weet ik heel veel wel, ik kan toch altijd vragen van ‘goh, hoe moet ik dit en dat doen?’ De samenwerking moet vooral zo blijven! Het geeft ook gewoon een fijn gevoel om met ze samen te werken.”