Ga naar hoofdinhoud

ExceptionAll is het plan B voor de cliëntenhelpdesk van Aveleijn

“We zien elkaar niet vaak, met het voelt wel echt als een samenwerking.”

Zorgorganisatie Aveleijn vindt het belangrijk dat cliënten zelf hun elektronisch cliëntendossier kunnen bekijken. Om te helpen met vragen hierover is er een speciale helpdesk, gerund door cliënten zelf. Ilon ter Heide, begeleider en af en toe ook helpdeskmedewerker, vertelt hoe de helpdesk is ontstaan vanuit Team SAM, een groep ervaringsdeskundige cliënten die zowel binnen Aveleijn als erbuiten hun stem laat horen.

“Voordat ik coach bij Team SAM werd, werkte ik al bij Aveleijn. Ik zit daar nu 31 jaar en met heel veel plezier. Ik heb de leukste baan van de wereld, vind ik.”

“Team SAM is een team met ervaringsdeskundigen en doet best goed werk voor de organisatie. Intern, maar ook extern. Dat gebeurt op basis van een dagbestedingsindicatie, maar we hebben wel de vraag bij onze manager neergelegd hoe zij ons hierin tegemoetkomen. Dus toen heeft elke ervaringsdeskundige een laptop gekregen zodat ze hun werk goed kunnen doen.”

‘Aveleijn vindt het ‘voor, door’-principe erg belangrijk. Ik vind het heel belangrijk dat de stem van de cliënt gehoord wordt. Sinds twee jaar zijn we bezig met de inzage van het elektronisch cliëntendossier voor cliënten. En er is een medewerkershelpdesk waar wij vragen aan kunnen stellen, en dat hebben ze nu ook in het leven geroepen voor de cliënten.”

Voor de cliëntenhelpdesk kregen Ilon en Natasja uitleg van Exceptionall over hoe zij alle telefoontjes en mails kunnen beantwoorden. Maar mochten zij niet aanwezig zijn om dit te doen, dan vormen medewerkers van ExceptionAll het vangnet. Zo worden de vragen van cliënten altijd gehoord en beantwoord.

Ilon: “Het is heel fijn om te weten dat er altijd een plan B is. Ik vond hun hulp geweldig. Ontzettend toegankelijk, begripvol en ze wilden alles wel tien keer uitleggen. Dat was met name voor mij heel handig, want ik ben er niet zo handig in. Natasja is veel slimmer daarin, ik vond het allemaal een beetje een ver-van-mijn-bed-show. Maar het waren heel leuke en betrokken dames, wat voor ons heel belangrijk is. Dan kom je gemakkelijk in contact.”

“We zien elkaar niet vaak, met het voelt wel echt als een samenwerking. Ik heb de training samen met Natasja gedaan, ook voor haar. Zodat zij zich vertrouwd voelt en de kaders voelt waarin ze zich kan ontwikkelen. Dus toen deed ik heel stoer mee met die training, maar ondertussen dacht ik: ‘oh my god, waar gaat dit over?’.

“ExceptionAll is ook bij ons geweest om te vertellen wat er allemaal te koop is qua laptops. Ze vroegen wat wij wilden hebben. Natasja is natuurlijk de hoofd-ICT’er, dus die wist precies wat ze nodig hadden. Dus die heeft toen zitten bakkeleien over of dit en dat erop moest. Dat gaat allemaal in overleg met ExceptionAll, heel fijn.”

“Zij geven ook aan dat ze het fijn vinden om met ons te werken en van onze ervaring en input te leren. Ik denk dat de afdeling er goed aan doet om gewoon weer het contract te verlengen met ExceptionAll!”

Back To Top