De helpdesk van ExceptionAll denkt met je mee!

Als je via het internet contact zoekt met een helpdesk of klantenservice, dan krijg je vaak eerst de veelgestelde vragen te zien. Die zijn er om je snel van een antwoord te voorzien, maar stiekem ook om te voorkomen dat je gaat bellen. Zo werkt het bij onze helpdesks gelukkig niet, want wij staan iedereen graag te woord: of het nu een cliënt, zorgverlener of begeleider is. Toch krijgen ook wij vaak dezelfde telefoontjes. Maar onze oplossingen zijn verre van standaard.

1. Ik kan niet inloggen

Met stip op één staat ‘ik kan niet inloggen’. Dat is precies zo breed als je denkt, dus daar zit al meteen de uitdaging. Want waar kan iemand dan precies niet op inloggen? Dat kan gaan om Netflix, maar ook om het elektronische cliëntendossier of DigiD. Het is de truc om uit te zoeken waar ze dan precies proberen in te loggen. Wat we veel zien is dat mensen hun Windows-wachtwoord en andere wachtwoorden door elkaar halen. Of ze hebben een formulier verstuurd om toegang te vragen en denken dat ze dan meteen kunnen inloggen. Het bedenken van veilige wachtwoorden die te onthouden zijn is ook lastig voor veel mensen. Er zijn wel handleidingen voor, maar die zijn vaak niet geschikt voor bijvoorbeeld iemand met een verstandelijke beperking. Daarom hebben we hiervoor een begrijpelijke flyer gemaakt.

2. Ik ben gehackt

Als cliënten zelf bellen, dan gaat het vaak over dat ze gehackt denken te zijn. Dat hun laptop, telefoon of zelfs tv is gehackt. Soms is dat ook zo, maar vaker zijn ze vooral bang voor de digitale snelweg en wat daar allemaal kan gebeuren. We zoeken dan meestal contact de begeleider om het te checken. Want die kent de cliënt honderdduizend keer beter. En dan bespreken we samen wat we eraan kunnen doen, want het blijft een relevante vraag. Als je die niet beantwoordt, blijft de cliënt met de angst zitten. Dus soms gaan we dan langs voor een meting om te laten zien dat het veilig is. Dat klinkt misschien een beetje als iemand voor de gek houden, maar je stelt een cliënt dan juist gerust. Het is geen technisch probleem.

3. De tv doet het niet

Bij een televisie kan het op verrassend veel manieren misgaan. Dus het is elke keer weer de vraag waar het probleem precies zit. Is het de internetverbinding? Want sommige mensen kijken digitaal televisie en als het internet er dan uit ligt, doet de tv het ook niet. Maar het kan ook zoiets banaals zijn als dat de batterijen van de afstandsbediening op zijn. Dan roepen mensen: ‘hey, ik heb maar één kanaal’.

Dit soort vragen zijn vaak heel dringend, want ze willen een bepaald programma zien en dat komt op een bepaalde tijd op tv. En als de tv het dan niet doet, is de paniek heel groot. We hebben een keer een telefoontje van een begeleidster beantwoord die in een huiskamer zat vol mensen die Goede Tijden wilden kijken. Maar de tv deed het niet. Op een gegeven moment hadden we het opgelost en toen hoorden we de hele huiskamer juichen. Dat zijn de leuke dingen.

4. Mijn apparaat is stuk

 We krijgen ook veel vragen over apparaten die niet meer werken. Een computer die het niet meer doet, of een smartphone die kapot is gevallen. Dat kunnen we allemaal repareren, dus dat is hartstikke mooi. We stonden wel even te kijken toen iemand langskwam met een fax om te repareren. Die cliënt kwam vaker langs met spullen en had blijkbaar op zolder een fax gevonden. Die konden we helaas niet meer redden, want de onderdelen waren niet meer te krijgen.

Maar in principe is het bij ons: why not? Als het gerepareerd kan worden, dan is ons antwoord eigenlijk altijd ja. We hadden ooit iemand die heel graag een navigatiesysteem wilde voor zijn scootmobiel, zodat hij zelfstandig naar buiten kon blijven gaan. Hij had een visuele beperking, dus het scherm van een smartphone was te klein.

We hebben als oplossing een tweedehands iPad opgeknapt en er een simkaart met een klein abonnementje ingedaan. En we hebben ingesteld dat de navigatie de route uitspreekt, zodat hij alleen nog maar hoefde te luisteren. En dat werkte perfect, dus toen kon hij weer zelfstandig gaan winkelen.

Heeft jouw zorgorganisatie behoefte aan ondersteuning bij dit soort vragen en problemen? ExceptionAll helpt organisaties als de jouwe bij het inzetten van digitale middelen. Bekijk onze diensten of vraag naar de mogelijkheden.