Renate en Dirk over hun ervaringen met de helpdesk en ExceptionAll

Cliënten helpen cliënten. Dat is het principe van de ICT-helpdesk van zorginstelling Pameijer, die momenteel nog versterkt wordt door medewerkers van ExceptionAll. Het leek ons daarom niet meer dan logisch om ook die cliënten zelf te vragen naar hun ervaring met de helpdesk van hun zogeheten ICT-academie. En wat ze van onze ondersteuning vinden natuurlijk.

Aan het woord zijn Renate (50) en Dirk (45). Renate werkt inmiddels als administratief medewerker bij het Rotterdams Warenhuis. Dirk heeft momenteel nog een baan in een computerwinkel, maar moet helaas binnenkort op zoek naar iets nieuws.

Dirk: “Ik heb zo’n beetje tien jaar de servicedesk van Pameijer gedaan. Vanaf 2011, dus echt het allereerste begin. Ik deed dat samen met nog iemand. We werden eigenlijk een beetje in het diepe gegooid, want we wisten er helemaal niets vanaf. We hadden ook geen ticketsysteem nog toen; we deden alles in Excel-sheets. Dat werd op een gegeven moment toch wat onoverzichtelijk, dus toen zijn we begonnen met een ticketsysteem.”

Renate: “Ik ben bij de ICT-academie gekomen rond oktober 2019. Als je daar komt te werken, word je goed begeleid. Je wordt in je waarde gelaten en je krijgt de kans om je te ontwikkelen. Ik ben via de jobcoach van Pameijer bij de servicedesk terechtgekomen. Omdat bij mij autisme werd vastgesteld, moesten we een plek vinden waarbij het mogelijk was voor mensen met een beperking om aan het werk te kunnen. Daar is de ICT-academie een perfecte plek voor.”

Dirk: “Na een tijd kwamen er ook andere cliënten bij die hielpen. Op een gegeven moment zaten we met z’n zessen. Het was heel prettig dat ik ook dingen kon gaan leren. Daar was tijd voor. Ik had een aantal dagdelen dat ik de servicedesk deed, en daarnaast kon ik dan ook nog bij gaan leren. Naar mijn mening is dat ook wel nodig, want de ontwikkeling van ICT gaat zo snel. Je moet echt bij blijven om dingen te kunnen doen of weten.

Renate: “Toen ik nog bij de politie werkte, gebruikte ik alleen zo’n simpele, oude computer. Maar bij de servicehelpdesk leerde ik de andere kant van de ICT kennen. Dus ook qua telefonie, hoe je iets kan repareren of installeren, dat soort dingen. Dat is allemaal uitgelegd via een stappenplan. En als je er op een gegeven moment wat vaardiger in werd, dan mocht je die kennis ook uitdragen, om het zo verder te verspreiden. Er wordt gekeken naar wat je kan en wat je leuk vindt.”

Dirk: “Ik ben er in 2017 wel even tussenuit geweest, voor een echte baan in een computerwinkel in Barendrecht. Dat was voor een korte tijd, dat wist ik al van tevoren, en toen ben ik daarna weer teruggegaan naar de ICT-academie. Niet lang daarna kwam ExceptionAll erbij. Toen werd het ook professioneler. Ze hebben heel goed naar ons geluisterd, om mee te beginnen.”

Renate: “Ja, het was gewoon heel fijn eigenlijk. Ik weet niet zo gauw hoe ik het verder uit kan leggen, want het is een heel proces wat eraan vooraf is gegaan. De servicedesk is helemaal opgezet en daarna kwam ExceptionAll om de hoek kijken, en die hebben het verder overgenomen.

Dirk: “Ze hebben goed gekeken naar wat we deden, wat we hadden opgebouwd, hoe we iets deden. En dat hebben ze aangevuld met een ander ticketsysteem van waaruit we ook konden bellen. Dat was heel handig, want daarmee werd alles ook gelijk opgenomen. Dat hadden we daarvoor niet; toen moesten we echt de telefoon van de hoorn naast ons houden. 

We hadden ook een kennisbank waarin we artikelen bijhielden over hoe iets gedaan moest worden en wat veelvoorkomende problemen waren. Dat hebben ze allemaal netjes overgenomen. Ze hebben gewoon heel goed naar ons geluisterd, het mooi opgepakt en een beetje veranderd wanneer dat beter werkte. Het was een goede samenwerking, vond ik.”

Renate: “Dit heeft me de mogelijkheid geboden om mezelf te ontwikkelen en te leren kennen. Het was een plek met soortgenoten of lotgenoten, hoe je het ook wilt noemen. Iedereen heeft wat. Het is makkelijk te accepteren als het ware. Je ondersteunt elkaar, hebt begrip voor elkaar. Omdat ik uit een hele andere werkcultuur kwam, is dat een verademing geweest. Dus ja, ik ben wel positief over deze plek!”